質問です、選択肢中のウに
「電話応対中のオペレータが回答に窮したときに，その電話や応対画面をベテランのオペレータや専門要員に転送する。」
という文章があるのですが、これはITパスポート試験の過去問に高頻度で出題された単語であった気がするのですが、何という単語でしょうか？
思い出せなくて何だかモヤモヤするので是非教えて頂きたいです。

エスカレーションのことですかね？
>電話応対中のオペレータが回答に窮したときに，その電話や応対画面をベテランのオペレータや専門要員に転送する。
この文そのままでググったら「人的対応」だとグーグル先生はおっしゃいました。

そうです！エスカレーションです！
スッキリしました、ありがとうございました！

JIS Q 20000的には「段階的取扱い」とも言いますね。

> chihiroさん
せっかく旧4207のスレッドに投稿いただいたのに行き違いになってしまいすみませんでした。質問者が数回にわたりお礼や返答を怠っていた方だったので、スレッドを削除させていただきました。

管理人様
回答を書いて送信したら全く別のスレッドになっていてあれ？と思ったのですが、そういう経緯でしたか。お気になさらず。