サービスマネジメント(全13問中7問目)
No.7解説へ
JIS Q 20000-1は，サービスマネジメントシステム(SMS)及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの計画(Plan)に含まれる活動はどれか。
出典：平成28年秋期 問56
- あらかじめ定めた間隔でのマネジメントレビューの実施とその記録の維持
- 権限，責任及び，プロセスにおける役割についての枠組みの作成
- 資金及び予算の割当て及び管理の活動を通じた，SMSの導入及び運用
- 承認された改善についての計画の作成，改善の実施とその報告
正解 イ問題へ
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解説
ITサービス提供者が構築するサービスマネジメントシステム(以下、SMS)への要求事項を示したJIS Q 20000-1:2012では、SMSにおけるPDCAサイクルを次のように規定しています。
- Plan(計画)
- SMSを確立し、文書化し、合意する。SMSには、サービスの要求事項を満たすための方針、目的、計画及びプロセスが含まれる。
- Do(実行)
- サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。
- Check(点検)
- 方針、目的、計画及びサービスの要求事項について、SMS及びサービスを監視、測定及びレビューし、それらの結果を報告する
- Act(処置)
- SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
- Check(点検)に含まれる活動です。
- 正しい。Plan(計画)に含まれる活動です。
- Do(実行)に含まれる活動です。
- Act(処置)に含まれる活動です。
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