令和3年免除試験問題 問55
問55解説へ
ITサービスマネジメントにおいて，一次サポートグループが二次サポートグループにインシデントの解決を依頼することを何というか。ここで，一次サポートグループは，インシデントの初期症状のデータを収集し，利用者との継続的なコミュニケーションのための，コミュニケーションの役割を果たすグループであり，二次サポートグループは，専門的技能及び経験をもつグループである。
- 回避策
- 継続的改善
- エスカレーション
- 予防処置
正解 ウ問題へ
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解説
- 回避策(ワークアラウンド)は、完全な解決策が存在しないインシデントが発生した際に、そのインシデントによる悪影響を軽減または排除するための応急的な方法のことです。例としては、PCの再起動、代替プロセスの実行などが挙げられます。
- 継続的改善は、サービスの要求事項を満たす能力を高めるために繰り返し行われる活動です。
- 正しい。エスカレーションは、システム利用者からの問合せに対して、一次担当者が対処できない場合に、より対処能力に優れた上位の組織や担当者、管理者などに依頼して対応を引き継ぐこと、または、このような情報連絡・伝達の仕組みのことです。"段階的取扱い"ともいいます。
- 予防処置は、マイナスのリスクの原因を回避若しくは除去する、またはそれらの発生確率を低減するための処置です。
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