分野：マネジメント系
中分類：サービスマネジメント
小分類：サービスマネジメントプロセス

サービスレベル管理とは、サービス提供者と利用顧客の間で合意したサービスレベルを維持管理していくためのプロセスです。安定したITサービスを提供するためにSLAやSLMを実施し、それらの運用状況を管理する役割をもっています。

SLA(Service Level Agreement)

提供者と顧客の間でサービスの品質に関して結ぶ契約のことで、サービスの品目と水準、および水準を達成できなかった場合のペナルティ事項などが盛り込まれる。

SLM(Service Level Management)

サービスレベル合意書に基づき，顧客要件を満たすITサービスの提供を実現し、その品質の継続的な改善に必要なプロセスを構築するという管理手法や考え方。