平成29年秋期試験問題 午前問55
問55解説へ
サービスマネジメントにおいて，サービスレベル管理の要求事項はどれか。
- サービス継続及び可用性に対するリスクを評価し，文書化する。
- 提供するサービスのサービスカタログとSLAを作成し，顧客と合意する。
- 人，技術，情報及び財務に関する資源を考慮して，容量・能力の計画を作成，実施及び維持する。
- 予算に照らして費用を監視及び報告し，財務予測をレビューし，費用を管理する。
正解 イ問題へ
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解説
サービスレベル管理(Service Level Management)は、顧客とサービス提供者の間でSLA(Service Level Agreement)を締結し、合意したサービスレベルを維持管理する一連の活動です。SLAの締結後は、PDCAサイクルによってサービスの維持および向上に努めます。
JIS Q 20000-1で定義されるサービスレベル管理の役割は次の5点です。
JIS Q 20000-1で定義されるサービスレベル管理の役割は次の5点です。
- 提供するサービスについての合意
- サービスカタログ(品目)についての合意
- SLAの作成および合意
- サービスとSLAの定期的なレビュー
- 傾向とパフォーマンスの定期的な監視および記録
- サービス継続及び可用性管理の要求事項です。
- 正しい。サービスレベル管理の要求事項です。
- 容量・能力管理の要求事項です。
- サービスの予算業務及び会計業務の要求事項です。
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