平成30年春期試験問題 午前問61
問61解説へ
蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械学習機能を適用することによって，コールセンターにおける顧客応対業務の質的向上が可能となる事例はどれか。
- 応対マニュアルや顧客の基本情報を電子化したものを，オペレータの要求時に応対用の画面にポップアップ画面として表示する。
- 顧客の問合せの内容に応じて，関連資料や過去の応対に関する全履歴から，最適な回答をリアルタイムで導き出す。
- 電話応対中のオペレータが回答に窮したときに，その電話や応対画面をベテランのオペレータや専門要員に転送する。
- ベテランのオペレータが講師となり，応対マニュアルを教材にして，新人オペレータに対するロールプレイング研修を繰り返して実施する。
正解 イ問題へ
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解説
パターン認識や機械学習は、大量のデータを学習させたシステムを用いて、与えられたデータに対して最適な解を導く手法です。これらの機能を使用すれば問合せを自動で分類し、それに応じた最適な回答を表示することも可能です。
どの施策もコールセンターの質的向上に寄与しますが、「蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械学習機能を適用」という点に着目すれば、適切な答えは「イ」になります。
どの施策もコールセンターの質的向上に寄与しますが、「蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械学習機能を適用」という点に着目すれば、適切な答えは「イ」になります。
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