平成14年秋期試験問題 午前問76
問76解説へ
ある販売会社では，顧客からのクレームをクレーム台帳に記載している。クレームの発生件数を減らすために，最初に作成する分析資料として，適切なものはどれか。
- クレームの分類項目を作成し，分類項目別にクレーム件数を数える。分類項目とクレーム件数を軸とするパレート図を作成する。
- クレームを受け付けた曜日別にクレームの件数を数え，曜日とクレーム件数を軸とする散布図を作成する。
- 顧客の地域分類を作成し，地域分類別にクレームの件数を数える。地域分類とクレーム件数を軸とするヒストグラムを作成する。
- 対応時間の長くかかったクレームを抽出し，一覧表を作成する。一覧表に掲載するクレーム項目は，元のクレーム台帳のページが分かるようにしておく。
正解 ア問題へ
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解説
まず選択肢にある図表の特徴を確認しておきます。
- パレート図
- 値の大きい順に分析対象の項目を並べた棒グラフと、累積構成比を表す折れ線グラフを組み合わせた複合グラフ。主に複数の分析対象から管理対象とすべき重要な要素を識別するために使用される。
- 散布図
- 縦軸・横軸に2項目の量や大きさ等を対応させて、分析対象のデータを打点した図で、2項目間の分布・相関関係を把握するのに使用される
- ヒストグラム
- 収集したデータをいくつかの区間に分け、区間ごとに該当するデータの出現回数を棒グラフで示した図。データの分布状況を分析するのに使用される。
- 正しい。クレーム件数の多い項目を発見できます。クレーム件数の多い項目から対処することで、クレーム件数を減らすことができます。
最初に作成する分析資料として適切です。 - クレーム件数と曜日との相関関係を把握できます。
ただし、クレーム件数を減らすことに直接つながるわけではないので、最初に作成する分析資料として、適切ではありません。
今後のクレーム件数を減らすための分析資料として役に立つでしょう。 - 地域ごとのクレーム件数の分布状況を把握できます。
ただし、クレーム件数を減らすことに直接つながるわけではないので、最初に作成する分析資料として、適切ではありません。
今後のクレーム件数を減らすための分析資料として役に立つでしょう。 - 一覧表を作成することにより、クレーム対応の時間短縮に役に立ちます。
ただし、クレーム件数を減らすことはできません。
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