サービスマネジメント (全13問中3問目)
No.3
サービスマネジメントシステムにPDCA方法論を適用するとき，Actに該当するものはどれか。
出典：令和元年秋期 問55
- サービスの設計，移行，提供及び改善のためにサービスマネジメントシステムを導入し，運用する。
- サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
- サービスマネジメントシステムを確立し，文書化し，合意する。
- 方針，目的，計画及びサービスの要求事項について，サービスマネジメントシステム及びサービスを監視，測定及びレビューし，それらの結果を報告する。
分類
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメント
正解
イ
解説
PDCAは，Plan(計画)→Do(実行)→Check(評価)→Act(見直し・改善)の4段階を繰り返すことによって業務を継続的に改善する手法で，各種のマネジメント手法に取り入れられています。
ITサービス提供者が構築するサービスマネジメントシステム(以下，SMS)への要求事項を示したJIS Q 20000-1:2012では，SMSにおけるPDCAサイクルを次のように定義してます。(選択肢の記述がそのままJIS Q 20000-1:2012における定義なのですが再掲します)
ITサービス提供者が構築するサービスマネジメントシステム(以下，SMS)への要求事項を示したJIS Q 20000-1:2012では，SMSにおけるPDCAサイクルを次のように定義してます。(選択肢の記述がそのままJIS Q 20000-1:2012における定義なのですが再掲します)
- Plan(計画)
- SMSを確立し，文書化し，合意する。SMSには，サービスの要求事項を満たすための方針，目的，計画及びプロセスが含まれる。
- Do(実行)
- サービスの設計，移行，提供及び改善のためにSMSを導入し，運用する。
- Check(点検)
- 方針，目的，計画及びサービスの要求事項について，SMS及びサービスを監視，測定及びレビューし，それらの結果を報告する
- Act(処置)
- SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
- Do(実行)に該当します。
- 正しい。Act(処置)に該当します。Actは、Checkの結果を受けてSMSに改善措置や是正措置を実施するフェーズです。
- Plan(計画)に該当します。
- Check(点検)に該当します。