サービスマネジメント (全13問中4問目)
No.4
サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。
出典：平成31年春期 問55
- ITサービスのパフォーマンスを財務，顧客，内部プロセス，学習と成長の観点から測定し，戦略的な活動をサポートする。
- 業界内外の優れた業務方法(ベストプラクティス)と比較して，サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。
- サービスのレベルで可用性，信頼性，パフォーマンスを測定し，顧客に報告する。
- 強み，弱み，機会，脅威の観点からITサービスマネジメントの現状を分析する。
分類
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメント
正解
イ
解説
ベンチマーキングは、自社の製品・サービスなどを定量的・定性的に測定し、それを同じプロセスに関する業界内外の成功事例（ベストプラクティス）と比較することで、自社の良い点や悪い点を評価する分析手法です。分析によりベストプラクティスとの差異が明らかになった後は、ベストプラクティスを参考にして目標や実行計画を設定することで業務改善を進めていきます。
- バランススコアカードの説明です。
- 正しい。ベンチマーキングの説明です。
- サービスレベル管理の説明です。
- SWOT分析の説明です。