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基本情報技術者平成14年秋期 午前問60
問60
あるシステムの稼働を開始したところ，利用者から操作方法の問合せや仕様確認が多発し，開発者がその対応に追われることになった。利用者からのこのような要求に対応する方法として，適切なものはどれか。
- 開発の担当者あてに電子メールで操作方法の問合せや仕様確認をしてもらう。
- 仕様確認については問合せ箱を設けて直接入力してもらい，毎月1回回答する。
- ヘルプデスクに問合せ窓口を一本化し，多くの同じような質問に関しては，FAQを作成して公開する。
- ヘルプデスクを設置し，操作の問合せや仕様確認時に出る改善要望への対応について，ヘルプデスクの判断で回答する。
分類
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスの運用
正解
ウ
解説
- 開発の担当者がその対応に追われることになり、本来の業務の妨げとなる場合も考えられます。
利用者から操作方法の問合せなどが多発しているなら、専任の問い合わせ窓口を設けるなどの対応が適切です。 - 質問時に解決しなくては業務に支障をきたします。
- 正しい。FAQ（Frequently Asked Questions）：よくある質問
- ヘルプデスク単独では判断できない回答も考えられます。誤った対応にならないために、高度な問合せや改善要望については、他部門と連携することが適切です。