サービスマネジメントプロセス (全20問中4問目)
No.4
あるデータセンターでは，受発注管理システムの運用サービスを提供している。次の受発注管理システムの運用中の事象において，インシデントに該当するものはどれか。
〔受発注管理システムの運用中の事象〕
夜間バッチ処理において，注文トランザクションデータから注文書を出力するプログラムが異常終了した。異常終了を検知した運用担当者から連絡を受けた保守担当者は，緊急出社してサービスを回復し，後日，異常終了の原因となったプログラムの誤りを修正した。
〔受発注管理システムの運用中の事象〕
夜間バッチ処理において，注文トランザクションデータから注文書を出力するプログラムが異常終了した。異常終了を検知した運用担当者から連絡を受けた保守担当者は，緊急出社してサービスを回復し，後日，異常終了の原因となったプログラムの誤りを修正した。
出典：令和2年免除 問57
- 異常終了の検知
- プログラムの誤り
- プログラムの異常終了
- 保守担当者の緊急出社
- [出典]
- 午前免除試験 R2-12月 問57
- 情報セキュマネ H31 問41と同題
分類
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントプロセス
正解
ウ
解説
インシデント(Incident)は、「事件」「出来事」の意味を持つ英単語で、サービスマネジメントにおいては、突発的に生じるシステムの異常終了や構成機器の障害発生などのようにサービスの中断やサービス品質の低下につながるような事象を指します。
ITサービスマネジメントシステムへの要求事項を定めた JIS Q 20000:2011 では、インシデントを「サービスに対する計画外の中断，サービスの品質の低下，又は顧客へのサービスにまだ影響していない事象」と定義しています。
つまり、サービス停止の直接原因である「プログラムの異常終了」がインシデントに当たります。
ITサービスマネジメントシステムへの要求事項を定めた JIS Q 20000:2011 では、インシデントを「サービスに対する計画外の中断，サービスの品質の低下，又は顧客へのサービスにまだ影響していない事象」と定義しています。
つまり、サービス停止の直接原因である「プログラムの異常終了」がインシデントに当たります。